هل لديك استفسار؟
حتى فترة قريبة، لم تكن المملكة العربية السعودية مفتوحة للسياحة الدولية، كانت التأشيرات متاحة فقط للحجاج الدينيين، وكذلك للعمال الأجانب وعائلاتهم.
لكن في العام 2016، صاغت الحكومة رؤية السعودية 2030، وهي خطوة استراتيجية لتنويع الاقتصاد وتطوير قطاعات الخدمة العامة بما في ذلك السياحة. على مدى السنوات القليلة الماضية، قامت السعودية باستثمارات كبيرة في خلق مشهد ضيافة جديد لتعزيز جاذبية البلاد كوجهة سياحية.
من أجل استقبال 100 مليون زائر أجنبي بحلول عام 2030، وهو الأمر الذي تم التعهد به في خطة الرؤية السعودية، احتاجت وزارة السياحة السعودية إلى استراتيجية واسعة النطاق توحد الكيانات الداخلية المختلفة والشركاء الخارجيين وأصحاب المصلحة الآخرين. نظرًا لوجودنا وخبرتنا في المنطقة، كلفت وزارة السياحة AWE Research بتوفير الدعم المستمر بطريقة منظمة وذكية عبر نطاق عمل واسع لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم السياحية من خلال التركيز على ما يلي:
وفرت AWE فريقًا ماهرًا من الباحثين النوعيين والكميين، ومعالجي البيانات، وخبير إقليمي رائد، بهدف صياغة نهج شامل، وفي نفس الوقت من شأنه أن يعالج بفعالية الاحتياجات الأكثر إلحاحًا لوزارة السياحة.
قياس النظرة للسعودية في عيون الزوار:
شرع فريق AWE في فهم تصورات المسافرين عن المملكة العربية السعودية قبل زيارتهم وبعدها. كان هدفنا الرئيسي هو معرفة كيف تغيرت آرائهم وفهم الدوافع الرئيسية وراء هذا التغيير حتى نتمكن بعد ذلك من اتخاذ قرار بشأن تطوير المحتوى الذي من شأنه معالجة مخاوفهم، وتحديد التوقعات، وتمكينهم بشكل أفضل من التخطيط لرحلات ممتعة في المملكة العربية السعودية.
أجرينا 30 مقابلة متعمقة مع الجماهير المستهدفة الرئيسية بما في ذلك الزوار المحتملين (تم تقسيمهم)، والمسافرون الذين زاروا المملكة العربية السعودية سابقًا، والمغتربين الذين يعيشون في البلاد. استعنا أيضًا ببيانات من دراستنا الكمية عبر الإنترنت والتي أخذت عينات من أكثر من 500 زائر سافروا إلى السعودية بعد إطلاق التأشيرة الإلكترونية.
اختبار وتنفيذ عملية تأشيرة إلكترونية فعالة:
في الوقت نفسه، قمنا بتقييم أداء نقاط الاتصال الرئيسية عبر رحلة وصول الزائر لتحديد مجالات التحسين و "لحظات الحقيقة"، بهدف معرفة انطباع الأشخاص طوال خطوات عملية طلب التأشيرة، مما سيمهد الطريق لتجربة سفر إيجابية لا تُنسى.
"الزيارة الخفية" تعني تكليف شخص ما بتقييم تجربة معينة من دون الإفصاح عن هويته، لذلك بقمنا بتسهيل 40 "زيارة خفية" لمسافرين من أوروبا وآسيا والولايات المتحدة الأمريكية/كندا، وأوقيانوسيا، ودول مجلس التعاون الخليجي، لتقييم ثلاثة أطر عمل أثناء طلب التأشيرة (التأشيرة الإلكترونية قبل الوصول، والتأشيرة الإلكترونية عند الوصول، وتأشيرة ما قبل الوصول من البعثة السعودية). لقد تشرفنا بلقاء وزير السياحة شخصيًا مع مجموعة من الزوار حتى يتمكنوا من مشاركة تجربتهم في البلاد. من خلال اتخاذ جميع الإجراءات الممكنة لضمان النجاح، قمنا أيضًا بتقييم أدوات تخطيط السفر وعمليات الوصول والهجرة والتجارب على أرض الواقع وإجراءات المغادرة.
اختبار عروض السياحة لتحسين تجربة الزائر:
في الوقت نفسه، ركزنا على تحديد نقاط الاتصال ذات الصلة لتشريح تجربة الزائر وكذلك التوصية بالاستراتيجيات والمنتجات والخدمات والتدخلات الأخرى التي من شأنها دعم ورفع مستوى مختلف أصحاب المصلحة في قطاع السياحة. كان هدفنا إنشاء ممارسات تتبع العلامة التجارية وتطوير أداة إدارة أداء سليمة لمراقبة كل شريحة زائر بمرور الوقت عبر جميع العروض السياحية.
ولوضع الخطوط الأساسية وتحديد المعايير التي يمكن قياس الأداء على أساسها، أجرينا بحثًا مكتبيًا ومقابلات متعمقة وورش عمل لأصحاب المصلحة. أجرينا تقييمات "صوت السائح" عبر الإنترنت مع 18500 زائر إلى المملكة العربية السعودية عبر (NPS)، وهو مقياس يستخدم في برامج تجربة العملاء لقياس مدى ولائهم. أجرينا كذلك تقييمات لمعرفة رضا العملاء وتأثير العلامة التجارية. كما قمنا بتسهيل ما يقرب من 400 زيارة "مخفية" إلى المواقع السياحية والأماكن الأخرى ذات الأهمية، لتقييم التجاوب والأداء وفقًا لاحتياجات الزوار وتوقعاتهم، مما ساعدنا في تحديد نقاط القوة والضعف ونقاط المعاناة.
من خلال بحثنا، اكتشفنا الدوافع والعوائق الرئيسية عبر ثلاثة مواضيع رئيسية أثرت في الآراء حول السفر إلى المملكة العربية السعودية، وطوّرنا مقاييس للإشارة إلى كيفية تغير تصورات الزوار في ضوء تجربتهم في الدولة. ساهمت هذه الدروس في تحديد استراتيجية تطوير المحتوى لموقع وتطبيق"VisitSaudi" .
لتبسيط إجراءات ما قبل الوصول، أوصينا بإعادة تصميم طلب التأشيرة وتنسيق تسليم التأشيرة الإلكترونية (بما في ذلك توفير التواصل عبر خدمة "واتس آب"، وصممنا رسائل التواصل بناءً على جنسيات الزوار وملفاتهم الشخصية (العزاب والأصدقاء والعائلات والأزواج)، وكذلك ميناء وصولهم. كما أثرت نقاط الضعف التي حددناها في عمليات الهجرة وتجربة التأشيرة عند الوصول على بناء قدرات الموظفين.
كما أطلقنا أيضًا نظام نقاط باسم "صوت السائحين" (VoT)، المدعوم ببيانات حقيقية لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية باستمرار عبر قطاعات محددة وتحديد الفرص الرئيسية لتعزيز العروض السياحية الدولية من حيث العمليات والبنية التحتية ومشاركة أصحاب المصلحة.
رغم أن مشروعًا من هذا النوع يضع العديد من المتغيرات في الاعتبار، إلا أن فريق AWE تمكن من تجاوز التعقيد والتركيز على تقديم التوصيات قصيرة وطويلة الأجل التي مكنت وزارة السياحة في المملكة العربية السعودية من فتح البلاد للسياحة الدولية بمعدل غير مسبوق.
أدى بحثنا الدقيق لتجربة الزائر ككل إلى تحسين صورة العلامة التجارية للمملكة العربية السعودية وإزالة الحواجز التي تحول دون الزيارة من خلال تبسيط إجراءات السفر. في نهاية المطاف، أدت جهودنا إلى تنمية المشهد السياحي في المملكة العربية السعودية وزيادة الزوار الدوليين إلى البلاد مع توحيد مختلف أصحاب المصلحة لضمان التنفيذ المتماسك.
